Selain tim marketing, salah satu bagian penting dalam suksesnya usaha ialah peran customer service.
Apalagi di Indonesia yang notabene masyarakatnya lebih suka ngobrol atau bertanya secara langsung.
Padahal, semua keterangan sudah tertulis di halaman penjualan dan media promosi.
Tapi kalau ada kesempatan bertanya, masyarakat Indonesia akan pilih cara ini.
Dan disini lah peran customer service jadi sangat krusial.
Ada beberapa fakta menarik tentang betapa pentingnya kehadiran customer service dalam sebuah usaha atau bisnis.
Kenapa Bisnis Harus Punya Customer Service?
Data ini kami dapatkan dari groovehq.com, tentang kenapa customer service itu penting.
- Meningkatkan pendapatan: 84% perusahaan atau organisasi melaporkan memperoleh kenaikan revenue saat mereka meningkatkan kualitas customer service-nya.
- Direkomendasikan kepada orang lain: Ketika pelanggan puas dengan pengalaman belanjanya, 69% dari mereka akan merekomendasikan usaha tersebut ke orang lain. Dan kepuasan pelanggan ini erat kaitannya dengan bagaimana customer service melayani pelanggannya.
- Kesetiaan pelanggan yang tinggi: 75% orang akan kembali ke bisnis/usaha dengan pelayanan terbaik.
Sebagaimana kita tau, umur sebuah usaha itu tergantung pada jumlah customernya.
Kalau customernya stabil atau cenderung meningkat, biasanya usahanya juga stabil dan meningkat.
Karena itu, kepuasan customer tidak bisa ditawar lagi.
Jika customer puas, mereka tidak mudah pindah ke lain hati.
11 Cara Menjadi Customer Service yang Baik
Berikut adalah 9 cara untuk menjadi customer service yang baik dan hebat.
1. Bersikap Ramah
Yang satu ini bisa dibilang syarat wajib seoarang customer service.
Cobalah untuk menyapa customer dengan sikap yang sopan dan penuh hormat, sehingga customer merasa nyaman dan terkesan.
Keramahan ini bisa ditunjukkan juga dengan sikap proaktif, seperti menawarkan bantuan kepada customer sebelum mereka mulai bertanya-tanya.
Biasanya bisa dengan kata-kata “Bapak/Ibu, ada yang bisa saya bantu?”, lakukan ini sambil tersenyum, maka customer akan senang kepada Anda.
2. Kecepatan Respon
Jika Anda melayani customer secara online, baik melaui telepon, email ataupun DM media sosial, kecepatan respon adalah hal penting.
Karena di era internet yang serba cepat ini, semua orang ingin mendapatkan informasi lebih cepat pula.
Customer akan senang jika Anda cepat dalam merespon setiap pertanyaan.
Kalau ada pertanyaan yang sulit dijawab saat itu, pastikan Anda beri tahu customer berapa lama mereka harus menunggu.
Dengan ini, customer akan mendapatkan pengalaman yang baik saat berinteraksi dengan sebuah brand.
3. Kenali Seluruh Aspek Bisnis
Untuk bisa menjawab seluruh pertanyaan customer, penguasaan informasi terkait seluk beluk bisnis sudah jadi keharusan.
Aspek bisnis tersebut meliputi produk atau jasa yang Anda tawarkan, prosedur atau SOP, dan aspek bisnis lainnya.
Tapi yang paling penting adalah penguasaan terhadap produk atau jasa.
Sebisa mungkin Anda tahu apa fitur dan fungsi yang dimiliki oleh produk yang Anda tawarkan.
Tunjukkan kepada customer bagaimana produk atau jasa tersebut bisa membantu mereka.
Anda pun harus bisa menjawab pertanyaan jikalau produk atau jasa yang Anda tawarkan ternyata tidak berfungsi dengan baik.
4. Jadilah Pendengar yang Baik
Adakalanya, menjadi pendengar yang baik merupakan bentuk pelayanan yang diinginkan customer.
Terutama bagi tipe customer yang sering protes atau komplain.
Customer service yang baik akan aktif mendengarkan setiap perkataan dari customer, karena dengan demikian CS akan memahami apa yang sebetulnya jadi kebutuhan customer.
Sehingga tidak salah mengambil tindakan.
5. Biasakan Ucapan Terima Kasih
Mengucapkan terima kasih kepada customer merupakan cara sederhana untuk memuaskan customer.
Ucapkan terima kasih untuk setiap transaksi yang dilakukan.
Ucapkan terima kasih untuk semua masukkan yang diberikan.
Selain kata “Terima kasih”, ada beberapa cara untuk mengucapkan terima kasih kepada customer.
- Memberikan diskon spesial. Sebagai bentuk rasa terima kasih Anda, memberikan diskon kepada customer setelah mereka melakukan pembalian mungkin bisa jadi alternatif yang bisa Anda coba. Selain kepuasan customer, ini juga akan mendorong customer untuk membeli produk lainnya.
- Memberikan hadiah kecil. Memberikan gantungan kunci, sticker atau pulpen bisa jadi cara lain untuk mengucapkan terima kasih kepada customer.
6. Kenali Customer dengan Baik
Untuk memberikan pelayanan yang baik, seorang customer service hendaknya mengenali setiap customernya.
Dengan mengenali setiap customer, Anda akan tahu apa yang sebetulnya mereka inginkan.
Sehingga Anda bisa merekomendasikan produk atau jasa yang pas untuk mereka.
Ada beberapa tips bagaiman agar bisa mengenali customer dengan baik.
- Bertanya. Mengajukan beberapa pertanyaan kepada customer merupakan cara terbaik untuk mengenal mereka.
- Media Sosial. Jika bisnis Anda online, maka Anda bisa menggunakan fitur di media sosial untuk mengetahui kebiasaan customer, apa yang sering mereka bicarakan termasuk apa yang mereka sering posting di media sosial.
- Survei. Sesekali buatlah survei untuk mendapatkan feedback langsung dari customer, biasanya mereka akan jujur dalam menjawab setiap pertanyaan yang Anda sampaikan.
7. Minta Feedback dari Customer
Meminta saran atau feedback dari customer merupakan bentuk kepedulian Anda terhadap pendapat mereka.
Memberikan kesempatan kepada customer untuk memberi feedback, akan membuat customer merasa dihargai.
Caranya macam-macam, bisa dengan form, kuisioner atau minta feedback secara langsung saat customer selesai transaksi.
Mintalah pendapat tentang produk atau jasa yang Anda tawarkan.
9. Penuhi Janji
Setiap customer akan ingat saat perusahaan atau perwakilannnya menjanjikan sesuatu.
Janji ini bisa sesuatu yang tertulis di website, media sosial maupun apa yang disampaikan oleh perwakilan perusahaan.
Maka dari itu, penuhi setiap janji yang diberikan pada customer, karena mareka pasti berharap janji itu ditepati.
Apabila janji tersebut dilanggar, maka akan berdampak buruk pada reputasi perusahaan dan customer akan kecewa.
Itulah 9 cara untuk menjadi customer service yang baik.
Bagi bisnis, customer adalah bosnya, maka dari itu kepuasaan customer harus menjadi fokus dalam segala aktivitas bisnis.
Dan peran ini dilakukan oleh customer service.